01 / Ситуация
Клиент подтвердил не тот расчёт, по которому везут
Менеджер назвал цену доставки во время продажи и сохранил её в сделке. Позже логист выбрал пункт выдачи и способ перевозки в отгрузке. Калькулятор получил другую стоимость.
В сделке сумма сама не переписалась. Клиент рассчитывает на прежнюю сумму, логист — на новый расчёт. Пока карточки не сравнили, менеджер о разнице не знает.
02 / Причина
Продажа и исполнение хранят разные сведения
Сделка
Хранит договорённость с клиентом и названную ему сумму.
Отгрузка
Содержит адрес, варианты перевозки, предварительную и итоговую стоимость, позднее — номер отправления.
Калькулятор в отгрузке помогает посчитать доставку, но расхождение с обещанием не убирает. Поэтому старую цифру не меняем молча: связываем расчёт со сделкой и подтверждаем изменение с клиентом.
03 / Подход
Сопоставить один заказ в двух карточках
Найти обещанную сумму
Сверяем запись в сделке и общение с клиентом. Уточняем, на каких адресе и условиях называли стоимость.
Разобрать расчёт отгрузки
Проверяем пункт выдачи, способ перевозки, предварительное и итоговое значения. Находим изменение, повлиявшее на сумму.
Решить, кто сообщает клиенту
Определяем, кто видит расхождение, кто обсуждает его с клиентом и где фиксируется подтверждённая новая договорённость.
04 / Нюансы
Не каждая цифра в отгрузке окончательная
Выбран другой пункт выдачи
Он меняет расчёт, но согласия клиента на разницу ещё нет. Проверяем и параметры, и сообщение об изменении условий.
Предварительную сумму приняли за итог
Обе стоимости предусмотрены в карточке отгрузки. Важно понимать, какую менеджер использовал в разговоре и какое значение уже подтверждено расчётом.
Появился номер отправления
Он появляется, когда заказ уже отправили. По номеру не видно, сообщили ли покупателю новую стоимость.
05 / Первый шаг
Заказ с двумя суммами доставки
Откроем сделку и связанную отгрузку, где клиенту назвали не ту стоимость, которую использует логист.
- Сделка и подтверждение обещанной суммы.
- Карточка отгрузки с адресом и способом перевозки.
- Предварительный, итоговый расчёт и история изменений.
Найдём, откуда взялась разница, и согласуем, как проверять новые условия, прежде чем называть клиенту сумму.