01 / Ситуация
Решение на месте
Мастер приезжает, смотрит, звонит руководителю: «вроде по нашей части, но не точно». Руководитель занят и отвечает «реши сам».
В одном случае работу делают бесплатно, в другом — выставляют счёт. Клиенты со схожими ситуациями получают разные ответы, и это быстро становится известно.
02 / Причина
Гарантия не описана, осмотр не фиксируется
Гарантия не описана
В договоре есть срок, но нет перечня: что считается гарантийным, а что — нарушением правил эксплуатации.
Осмотр не фиксируется
Мастер смотрит и уезжает. Фотографий, описания и подписи клиента нет — значит, и доказать потом нечего.
Гарантийный случай перестаёт быть спором, когда есть правило, протокол осмотра и понятная процедура: кто решает и в какой срок.
03 / Подход
Правило и протокол
Описать, что покрывает гарантия
Список короткий: какие неисправности считаются гарантийными, какие — нет. Он прикладывается к договору.
Фиксировать каждый осмотр
Фото, описание, причина, подпись клиента. Это занимает десять минут и закрывает большинство споров.
Один порядок решения
Заявка на гарантию идёт по одному маршруту со сроком ответа. Решение принимает не мастер на месте, а ответственный по правилу.
04 / Нюансы
Что учесть
Гарантия стоит денег
Бесплатный ремонт — это расход. Его полезно считать отдельно, иначе он растворяется в себестоимости.
Подрядчик тоже отвечает
Если неисправность пришла от поставщика или субподрядчика, претензию нужно предъявить в свои сроки, а не через год.
Отказ — тоже ответ
Когда случай не гарантийный, нужен письменный ответ с причиной. Без него спор переходит в претензию.
05 / Первый шаг
Три последних обращения
Возьмём три последних гарантийных обращения и посмотрим, чем закончилось каждое и на основании чего решали.
- Что записано в договоре про гарантию.
- Фиксируется ли осмотр и кем.
- Кто принимает решение и в какой срок.
По итогу определим перечень гарантийных случаев и форму протокола.