01 / Ситуация
Сообщение пришло, когда все спали
Клиент пишет вечером или в выходной. Линия работает, сообщение принимается, но отвечать некому.
Утром менеджер видит очередь из вчерашних обращений. Отвечает по порядку, а половина клиентов уже решила вопрос в другом месте.
02 / Причина
Почему ночью никто не отвечает
Часы работы линии не заданы
Линия принимает круглосуточно, а автоответ не настроен. Клиент не знает, когда ждать ответа, и уходит проверять конкурентов.
Нет очереди на утро
Вчерашние обращения лежат вместе с дневными: непонятно, кто их берёт и в каком порядке.
Ночное обращение не требует ночного менеджера. Достаточно автоответа с честным сроком и очереди, которую разбирают первой.
03 / Подход
Сказать клиенту, когда ответят
Задать часы работы линии
В нерабочее время клиент получает автоответ: когда начнётся работа и когда ждать ответа.
Собрать ночную очередь
Обращения вне часов работы помечаются и утром идут первыми, а не тонут среди дневных.
Назначить ответственного на утро
Утренняя смена начинает с ночной очереди. Это правило, а не добрая воля отдельного сотрудника.
04 / Нюансы
Что учесть
Автоответ не должен обещать лишнего
Если ночью пообещать ответ через пятнадцать минут, это хуже молчания.
Выходные и праздники
Часы работы задаются по дням, а не одним блоком. Иначе суббота считается рабочим днём.
Срочные обращения
Аварии и поломки идут отдельно: для них нужен телефон, а не очередь в мессенджере.
05 / Первый шаг
Один месяц ночных обращений
Посмотрим, сколько сообщений приходит вне часов работы и что с ними происходит утром.
- Какие часы работы указаны в линии сейчас.
- Что получает клиент, написавший ночью.
- Кто разбирает вчерашние обращения и когда.
По итогу согласуем часы работы, автоответ и порядок утреннего разбора.