01 / Ситуация
Начинает с нуля
Смену ответственного сделали в карточке. Новый менеджер звонит клиенту и слышит: «мы же уже всё обсудили».
Договорённости жили в личной переписке и в памяти прежнего сотрудника. В карточке — только название и телефон.
02 / Причина
Почему история остаётся
Переписка вне карточки
Общение шло в мессенджере или на личной почте. В карточку оно не попадало.
Передача без проверки
Ответственного поменяли, но никто не проверил, что в карточке есть всё нужное.
Передача работает, когда вся история в карточке: звонки, письма, договорённости и следующий шаг.
03 / Подход
Передавать клиента целиком
Собрать историю в карточке
Звонки и переписка — в карточке, а не в личных каналах. Тогда передача не зависит от памяти.
Зафиксировать договорённости
Цена, скидка, сроки и особые условия — отдельными полями или комментарием к сделке.
Передавать с задачей
У нового менеджера появляется задача: связаться и подтвердить следующий шаг. Передача не заканчивается сменой поля.
04 / Нюансы
Что учесть
Увольнение
При уходе сотрудника историю нужно передать до отключения доступа, иначе она уйдёт вместе с ним.
Личные договорённости
Скидка «по дружбе» нигде не записана. После передачи её придётся подтверждать заново.
Несколько контактов
У компании бывает несколько человек. Передача касается всех, а не только основного контакта.
05 / Первый шаг
Три последние передачи
Возьмём три последние передачи клиентов и посмотрим, что новый менеджер узнал из карточки.
- Где ведётся переписка с клиентами.
- Что фиксируется в карточке перед передачей.
- Сколько клиентов пришлось переспрашивать.
По итогу согласуем состав истории и порядок передачи.