01 / Ситуация
Больше обращений
Рекламу усилили, заявок стало вдвое больше. Через месяц смотрят выручку: она на том же уровне. Количество выросло, деньги — нет.
На планёрке начинается спор: маркетинг говорит про качество обработки, продажи — про качество заявок. Данных, чтобы решить спор, ни у кого нет.
02 / Причина
Где разрыв
Заявки теряются на входе
Часть обращений не взяли в работу или взяли через день. Такие заявки в отчёте есть, а в продажах нет.
Обращения нецелевые
Другая аудитория, другая потребность, другой бюджет. Заявка есть, продажи не будет — и это видно по причине отказа.
Спор решается цифрами по шагам: сколько пришло, сколько взяли в работу, сколько дошли до счёта, сколько оплатили.
03 / Подход
Найти шаг
Посчитать конверсию по шагам
Не «лиды к продажам», а каждый переход отдельно. Тогда видно, где именно ломается.
Проверить скорость ответа
Если первая реакция через сутки, половина обращений остывает. Это самая частая причина разрыва.
Смотреть причины отказов
«Дорого», «не наш профиль», «передумал» — это разные истории. По ним понятно, что менять: рекламу или обработку.
04 / Нюансы
Что учесть
Заявка — не лид
Обращение становится лидом после проверки. Считать всё подряд лидами — значит завышать ожидания.
Сезонность
Рост обращений в низкий сезон может не дать выручки. Сравнивать нужно сопоставимые периоды.
Один человек — несколько заявок
Человек может написать в три канала. Без связи по телефону получится три лида и один клиент.
05 / Первый шаг
Один месяц по шагам
Возьмём месяц и посчитаем четыре числа: обращения, взятые в работу, счета, оплаты. Дальше видно, где провал.
- Сколько обращений пришло и сколько взяли.
- Через сколько времени отвечают.
- Какие причины отказов указывают менеджеры.
По итогу определим шаг, который лечит разрыв.