01 / Ситуация
Работает — не трогай
Компания изменилась: появилось новое направление, поменялись стадии продажи, часть сотрудников ушла. Портал остался прежним. Менеджеры обходят ненужные поля, руководитель не доверяет отчётам, а робот по-прежнему шлёт клиентам письмо с текстом трёхлетней давности.
Попытка что-то поправить заканчивается тем, что сделки перестают двигаться или в 1С уходит не то. После этого решают «не трогать» — и портал постепенно перестаёт быть рабочим инструментом.
02 / Причина
Настройки сделали, а что и зачем — не записали
Нет паспорта портала
Какие воронки, какие роботы на каких стадиях, какие поля обязательны, какие интеграции и через что подключены, кто администратор — это нигде не собрано. Знание было у подрядчика и не передано в компанию.
Нет владельца внутри компании
Портал был «проектом» — с датой запуска и актом. После акта у него не осталось человека, который отвечает за то, чтобы настройки соответствовали работе. Изменения в компании перестали доходить до портала.
Ни один подрядчик, включая нас, не должен быть единственным носителем знаний о портале. Описание настроек принадлежит компании и должно лежать у неё.
03 / Подход
Описываем настройки и меняем по одному участку
Сверяем портал с чек-листом
Воронки и стадии, роботы и триггеры, бизнес-процессы, обязательные поля, права и роли, телефония, почта, мессенджеры, обмен с 1С, вебхуки и приложения. По каждому пункту проверяем: что настроено, работает ли, используется ли, что зависит от этого участка. Отдельно — резервные копии и доступ к серверу, если портал коробочный.
Собираем паспорт портала
Один документ, который остаётся у компании: схема воронок, список автоматизаций с назначением, карта интеграций, администраторы, что устарело и что мешает. Согласуем, что паспорт обновляется при каждом изменении — иначе он быстро устареет.
Согласуем изменения по участкам
Из аудита получается список: убрать, починить, переделать. Берём по одному участку — например, роботы на стадии «счёт выставлен», — меняем, проверяем на тестовой сделке, записываем в паспорт. К следующему участку переходим, когда предыдущий проверен в работе.
04 / Нюансы
Что обычно находим
Часть автоматизаций больше не нужна
Роботы на стадиях, которых больше нет; письма, уходящие на закрытую почту; вебхуки к сервисам, от которых отказались. Обычно их можно отключить без последствий, но проверяем каждый отдельно.
Обмен с 1С — самое хрупкое
Настройки обмена часто живут на стороне 1С, и их описание отсутствует вдвойне. Перед любым изменением в CRM выясняем, какие поля читает 1С. Как мы разбираем маршрут обмена — в отдельном материале.
Доступ прошлого подрядчика
В списке сотрудников или в приложениях нередко остаётся учётная запись или токен бывшего исполнителя. Проверяем и закрываем в первую очередь — вместе с доступами уволенных.
05 / Первый шаг
Одна воронка от первой стадии до последней
Пройдём её вместе: что срабатывает на каждой стадии, кто это настроил и нужно ли это сейчас. Обычно уже на одной воронке видно, сколько в портале лишнего и сколько сломанного.
- Доступ администратора к порталу.
- Всё, что осталось от прошлого подрядчика: ТЗ, переписка, акты.
- Список того, что хочется изменить, но непонятны последствия.
Результат — паспорт портала и список изменений в порядке приоритета.