01 / Ситуация
Переписка идёт, а общего места для работы нет
Клиент пишет, что с поставкой что-то не так. Ему отвечают в том же чате, и этот ответ считают завершением вопроса. При этом две претензии по одному заказу могут идти параллельно, каждая со своим ответом.
Пока обращения лежат в чатах и почте, общей очереди нет. В общем списке претензию можно взять по порядку и видеть её открытое состояние независимо от последнего сообщения клиенту.
02 / Причина
Принять вопрос и решить его — разные шаги
Контакт с клиентом
Сообщает, что жалобу услышали, и сохраняет переписку по поставке. Сам по себе не создаёт исполнителю задание.
Обработка претензии
Требует регистрации, места в очереди, ответственного и понятного состояния работы до её завершения.
Для гарантийного обращения маршрут длиннее: заявку формируют, согласуют, оповещают исполнителей и затем обрабатывают. Нельзя перескочить эти шаги одним текстом «вопрос взяли».
03 / Подход
Сопоставить жалобу с очередью
Собрать следы обращения
Сравниваем чат и почту по одному заказу. Находим параллельные сообщения, чтобы понять, одна это претензия или разные вопросы.
Проверить регистрацию
Ищем обращение в общем списке, его состояние и ответственного. Отделяем ответ клиенту от факта постановки в работу.
Проследить передачу исполнителю
Для гарантийной заявки сверяем формирование, согласование и оповещение. Проверяем, что исполнитель получил сведения для обработки.
04 / Нюансы
Открытая заявка остаётся в работе
Несколько каналов одного заказа
Ответы в разных чатах могут расходиться. Сначала сопоставляем содержание, не закрывая параллельное обращение только по совпадению заказа.
Гарантия требует согласования
Сформированная заявка — ещё не разрешение на работу. Согласование остаётся отдельным шагом до оповещения исполнителей.
05 / Первый шаг
Жалоба с ответом,
но без места в очереди
Выберем обращение, которое сотрудник считает принятым после переписки. Проверим, существует ли оно в общем рабочем списке.
- Чат или письмо с жалобой и ответом.
- Заказ и связанные обращения.
- Очередь, согласование и оповещения исполнителю.
Согласуем регистрацию и передачу так, чтобы ответ клиенту не подменял обработку претензии.