01 / Ситуация
Стадия запустила разговор вместо менеджера
В воронке много стадий, на них настроены задачи, уведомления и письма. Сотрудник переносит сделку руками, и автоматизация начинает соответствующую часть переписки.
Клиент при этом ещё не просил документ и не проходил шаг, о котором говорится в письме. А когда клиент письмо прочитает, робот может запустить следующее действие.
02 / Причина
Робот проверяет стадию, а не смысл разговора
Переход в CRM
Менеджер может перенести сделку руками, хотя с клиентом шаг ещё не согласован.
Повод для письма
Должен совпадать с тем, что действительно произошло в разговоре с клиентом.
Одним отключением письма цепочку не исправить. Проверяем связанные задачи, уведомления и действия при прочтении, а отправку клиенту отделяем от внутренних перемещений.
03 / Подход
Восстанавливаем цепочку конкретного письма
Сопоставить время событий
Находим переход стадии, отправку сообщения и запись разговора. Проверяем, был ли повод для письма до запуска.
Открыть настройки стадии
Разбираем роботов и условия их выполнения. Отдельно смотрим, что происходит при фиксации прочтения письма.
Разделить отправку и перемещения
Определяем, что должно подтвердить отправку письма и как роботы ведут себя при технических переходах. Проверяем цепочку так, чтобы клиенту не ушло лишнее письмо.
04 / Нюансы
Что учесть
Получатель прочитал сообщение
Прочтение уже участвует в логике стадии. Какое действие следует за ним, устанавливаем по настройке, а не предполагаем по тексту письма.
Стадию меняли для порядка
Уборка воронки не должна незаметно становиться массовой перепиской. Для таких перемещений отдельно определяем ограничения автоматизации.
Сообщение уже отправлено
Новая настройка влияет на последующие срабатывания. Фактическое письмо остаётся в истории, и его последствия разбираются отдельно.
05 / Первый шаг
Неожиданное письмо и стадия отправки
Проследим по сделке, перенесённой раньше разговора, все сработавшие действия.
- История переходов и переписка.
- Роботы стадии и условия отправки.
- Настройки реакции на прочтение.
Согласуем, какое событие даёт право на письмо, а какие изменения карточки должны остаться внутренними.