01 / Ситуация
Возражение одно, ответов много
Клиент говорит «дорого», глядя на смету, счёт или цену в переписке. Скидка, смена темы, обещание сверх договора — три разных ответа на одну и ту же реплику.
В карточке сделки после такого разговора остаётся только новая сумма скидки. Что именно пообещали и на каких условиях, там не записано, и следующий сотрудник восстановить это не может.
02 / Причина
Почему ответы расходятся
Скрипт живёт в файле на компьютере
Документ с ответами когда-то составляли, но он не связан с карточкой сделки. Открывать его в момент разговора никто не станет, и менеджер отвечает по памяти.
В карточке не видно, что сказали клиенту
Результат разговора записывают коротким комментарием или не записывают совсем. Обещание по скидке и срокам нигде не сверяется с тем, что менеджер вправе дать.
Сходится, когда ответ на «дорого» записан один раз, причина возражения видна в карточке, а до отправки клиенту понятно, что менеджер вправе пообещать.
03 / Подход
Один порядок ответа
Собрать ответы, которые уже звучат
Спросим у менеджеров, что они говорят на «дорого», и сведём варианты в один список. Часть ответов рабочая, их не нужно придумывать заново.
Развести «дорого» по причинам
Дорого по сравнению с конкурентом, дорого относительно бюджета и дорого за конкретную позицию — три разных разговора. В карточке появляется поле с причиной, и менеджер выбирает её прямо на звонке.
Прописать, что можно обещать
Для каждой причины — допустимый ответ и граница полномочий: где менеджер решает сам, а где согласует с руководителем. Само обещание фиксируется в карточке сделки, а не в памяти.
04 / Нюансы
Что учесть
Скидка — не единственный ответ на цену
Если клиент сравнивает с конкурентом, помогает разбор состава работ, а не скидка. Когда у менеджера есть только один приём, он применяет скидку по любому поводу.
Право на скидку должно быть видно в системе
Согласование с руководителем через переписку занимает время, поэтому менеджеру проще пообещать самому. Когда право на скидку закреплено за ролью, лишние обещания отсекаются на месте.
Новый ответ проверяют по записям звонков
Написанный регламент ещё никто не применяет. Первое время ответы стоит сверять с записями разговоров и разбирать вместе с командой, иначе через месяц вернутся прежние привычки.
05 / Первый шаг
Разговоры, где прозвучало «дорого»
Возьмём сделки, которые остановились после разговора о цене, и посмотрим, что менеджеры отвечали клиентам.
- Какие слова звучали в ответ на «дорого» и чем закончился разговор.
- Что из обещанного попало в карточку, а что осталось только в разговоре.
- Где менеджер решал сам, а где должен был согласовать.
По итогу появится короткий регламент ответа и поле в карточке, где видно, что именно пообещали клиенту.