01 / Ситуация
Где заказ, никто не знает
Заказ собрали и передали в доставку. Номер отправления менеджер записал в карточку — на этом всё.
Клиент ждёт день, второй, начинает звонить. Менеджер ищет номер, диктует по телефону, и так повторяется с каждым заказом.
02 / Причина
Почему трек не доходит
Трек — поле, а не событие
Номер просто хранится. Никто не обязан его отправить, и отправка зависит от памяти менеджера.
Канал клиента неизвестен
Почта, мессенджер, звонок — у каждого свой способ. Без правила «куда отправлять» сообщение не уходит.
Трек доходит, когда появление номера автоматически запускает уведомление в тот канал, где клиент общался.
03 / Подход
Трек как повод для сообщения
Фиксировать номер при передаче
Номер появляется в карточке в момент отгрузки, а не задним числом, когда клиент уже позвонил.
Отправлять автоматически
Появился номер — ушло сообщение клиенту с треком и ссылкой. Без участия менеджера.
Показывать статус в кабинете
Если у клиента есть кабинет, трек виден там. Звонок «где посылка» заменяется парой кликов.
04 / Нюансы
Что учесть
Не у всех перевозчиков есть трек
Своя доставка и попутный транспорт номера не дают. Тогда клиенту сообщают дату и интервал, а не ссылку.
Несколько посылок в заказе
Если заказ едет частями, у каждой свой номер. Иначе клиент ищет одну посылку и не находит.
Ссылка должна работать
Трек без ссылки и без названия перевозчика бесполезен: клиент не знает, куда его вставлять.
05 / Первый шаг
Пять последних отправок
Возьмём пять последних отправок и посмотрим, у скольких клиент получил трек сам, без звонка.
- Кто и когда записывает номер отправления.
- В каком канале клиент ждёт сообщение.
- Сколько звонков «где заказ» приходит за неделю.
По итогу согласуем, откуда берётся трек и какое сообщение уходит клиенту.