01 / Ситуация
Заявка мимо CRM
Кабинет завели, чтобы клиенты и дилеры не звонили, а оформляли запросы сами. Заявки сохраняются внутри кабинета.
В воронку они не попадают. Менеджер узнаёт о заказе, когда клиент звонит уточнить, «приняли ли». И тогда вводит его руками.
02 / Причина
Почему заявка не доходит
Кабинет — отдельное место
Форма лежит в экстранете, а воронка в CRM. Между ними нет правила, создающего сделку.
Нет ответственного
Даже когда заявка создаётся, у неё нет владельца. Она попадает в общий список и ждёт.
Кабинет работает как канал, когда заявка сразу создаёт сделку с ответственным и сроком ответа — так же, как заявка с сайта.
03 / Подход
Кабинет как канал, а не как архив
Связать форму с воронкой
Заявка из кабинета создаёт сделку с теми же полями, что и заявка с сайта.
Назначить ответственного
По дилеру или по клиенту заранее известно, кто ведёт. Заявка сразу попадает к нему.
Показать статус в кабинете
Клиент видит, на какой стадии его заявка. Это снимает половину звонков «а что с моим заказом».
04 / Нюансы
Что учесть
Дилер и клиент
Дилерская заявка и клиентская требуют разных полей и разных прав. Одна форма на всех создаёт путаницу.
Дубли из двух каналов
Клиент может написать и в кабинет, и на почту. Связь по контакту находит дубль до того, как его начнут вести два менеджера.
Права в кабинете
Клиент видит свои заявки, а не все. Это настраивается до запуска, а не после инцидента.
05 / Первый шаг
Заявки из кабинета за месяц
Возьмём месяц и сравним: сколько заявок пришло через кабинет и сколько сделок появилось в CRM.
- Кто пользуется кабинетом и как часто.
- Куда попадают заявки сейчас.
- Кто должен их обрабатывать.
По итогу согласуем связь кабинета с воронкой и правила прав.