01 / Ситуация
Общий список
Заявки падают в общий список, и разбирают их «кто свободен». Формально свободных нет, поэтому заявка лежит.
Через день клиент звонит сам. Разговор начинается с извинений, а иногда уже поздно.
02 / Причина
Почему она ничья
Нет правила распределения
Заявка не получает владельца автоматически. Значит, назначение — отдельное действие, которое забывают.
Ответственность не видна
В списке не отличить, где уже работают, а где никто не взял. Всё выглядит одинаково.
Заявка перестаёт теряться, когда у неё сразу есть владелец и срок первого ответа — как у задачи с исполнителем.
03 / Подход
Владелец появляется сразу
Распределять автоматически
По направлению, региону или по очереди. Менеджер получает заявку в момент поступления.
Ставить срок первого ответа
Если срок прошёл, заявка поднимается руководителю. Это видно, а не выясняется на планёрке.
Показывать, у кого заявка
В списке видно владельца и время без ответа. Общий список перестаёт быть свалкой.
04 / Нюансы
Что учесть
Отпуск и болезнь
Если владелец отсутствует, заявки нужны другому. Правило замены задаётся заранее.
Сложные заявки
Крупный клиент идёт к опытному менеджеру, а не по очереди. Это часть правила распределения.
Ручная передача
Передать заявку можно, но тогда видно, кто и когда это сделал. Иначе все передачи — на словах.
05 / Первый шаг
Заявки за неделю
Возьмём неделю заявок и посмотрим, сколько времени прошло до первого ответа и кто его сделал.
- Как сейчас распределяются заявки.
- Есть ли срок первого ответа.
- Сколько заявок закрыли без ответа.
По итогу согласуем правило распределения и сроки.