01 / Ситуация
Письмо видели все, и поэтому не взял никто
Форма на сайте настроена давно: заполненные поля уходят письмом на адрес вроде info@. Ящик открыт у нескольких сотрудников. Каждый предполагает, что заявку увидел кто-то другой, и письмо лежит непрочитанным до вечера или до утра.
Когда менеджер всё-таки звонит, клиент уже обсудил цену с другим поставщиком. Заявка попадает в CRM задним числом, как проигранная, или не попадает вовсе — и в отчёте её просто нет.
02 / Причина
У заявки нет владельца и нет часов на ответ
Точка входа вне CRM
Форма шлёт письмо, а не создаёт лид. Пока обращение живёт в почте, у него нет стадии, ответственного и срока — только тема письма и время получения.
Нет правила распределения
Даже если лид появляется в CRM, без очереди или правила «кто берёт следующего» он висит в общем списке. Пока не определено, чья очередь, лид остаётся без ответственного.
Проблема не в том, что менеджеры медлят. Пока у заявки нет конкретного человека и конкретного времени ответа, задержка никому не видна и никого не задевает.
03 / Подход
Проходим путь от заявки к лиду, владельцу и сроку
Сопоставить входы с CRM
Проверяем, какие каналы есть — форма сайта, почта, мессенджеры, чат — и какие из них создают лид с источником, а какие заканчиваются письмом. Общий ящик при этом остаётся, но не должен быть местом, где заявки ждут.
Согласовать правило назначения ответственного
Разбираем варианты распределения: по очереди, по направлению или по нагрузке. Проверяем, что менеджер получает уведомление, а в лиде сразу стоит его фамилия и дело «Связаться с клиентом» на ближайшее время.
Согласовать контроль первого ответа
Согласуем норму — например, в пределах получаса в рабочее время. Проверяем, что просроченное дело видно в лиде и у руководителя, а в отчёте есть время первого контакта по каждому сотруднику.
04 / Нюансы
Скорость ответа — не всё, что меняется
Заявки в нерабочее время
Вечерняя заявка не должна ждать до утра без ответа. Обычно договариваемся об автоответе с ожидаемым временем звонка и о том, кто берёт утреннюю очередь первым.
Распределение и справедливость
Очередь «по кругу» воспринимается как честная, но даёт сложные заявки случайным людям. Иногда правильнее делить по направлению или региону — это обсуждаем с руководителем отдела до настройки.
Форма на сайте остаётся
Менять сайт не нужно: заявки из существующей формы забираем через почтовый ящик или веб-форму Битрикс24. Письмо на общую почту тоже можно оставить как дубль для подстраховки.
05 / Первый шаг
Десять последних заявок с сайта
Посмотрим, через сколько по каждой из них был первый звонок или письмо клиенту и кто его сделал.
- Письма из формы за последний период, например за несколько недель.
- Список менеджеров, которые должны принимать заявки.
- Ожидаемое время первого ответа, которое в компании считают нормой.
По результату согласуем правило распределения и норму ответа, затем — порядок подключения входов к CRM.