01 / Ситуация
Ответили, но нигде не записали
Клиенты давно пишут в мессенджеры: так быстрее, чем звонить. Сообщение приходит на телефон менеджера, он отвечает, что-то обещает и переключается на следующего.
В портале этого разговора нет: ни заявки, ни истории, ни следующего шага. Если менеджер в отпуске или уволился, переписка уходит вместе с телефоном.
02 / Причина
Мессенджер остаётся снаружи
Личный аккаунт — не рабочий канал
Переписка принадлежит сотруднику, а не компании. Уволился — история ушла вместе с аккаунтом.
Автоответ не создаёт заявку
Бот отвечает и передаёт диалог человеку, но записи в CRM не появляется: работа идёт в чате, а учёт — отдельно.
Мессенджер становится каналом, когда он подключён к порталу как открытая линия: сообщение создаёт обращение, диалог виден в карточке, история остаётся у компании.
03 / Подход
Подключить мессенджер как канал
Выбрать рабочий аккаунт
Канал заводится на компанию, а не на сотрудника. Личные аккаунты менеджеров остаются личными.
Связать с порталом
Сообщение создаёт обращение и попадает в очередь открытой линии. Диалог виден в карточке клиента, а не только в телефоне.
Назначить ответственного
У обращения появляется владелец и срок первого ответа. Если человек не ответил, это видно, а не выясняется через неделю.
04 / Нюансы
Что учесть
Один клиент — несколько каналов
Человек может писать и в мессенджер, и на почту, и звонить. Без связи по номеру и адресу получится два клиента вместо одного.
Часы работы
Ночные сообщения не должны теряться. Автоответ и утренняя очередь решают это лучше, чем надежда на память менеджера.
Переписка — это персональные данные
Клиент должен понимать, что общается с компанией, а переписка хранится. Правила хранения и доступа — часть настройки, а не формальность.
05 / Первый шаг
Одна неделя переписок
Возьмём неделю: сколько обращений пришло в мессенджеры и сколько из них попало в портал.
- Какие каналы используют клиенты: WhatsApp, Telegram, MAX, Авито.
- С чьих аккаунтов отвечают менеджеры.
- Что происходит с перепиской, когда сотрудник в отпуске.
По итогу решим, какие каналы подключаем и кто отвечает за очередь обращений.