01 / Ситуация
Переписка осталась на площадке,
а карточки в CRM нет
Сотрудник отвечает в кабинете площадки, а рабочая очередь Битрикс24 остаётся пустой. По ней нельзя понять, кто ждёт уточнения наличия, расчёта доставки или продолжения разговора утром.
Обычно лид появляется, когда из чата забирают телефон. Поэтому проверку начинаем не с количества ответов, а с того, превратилась ли конкретная переписка в запись в CRM.
02 / Причина
Перенести контакт
и назначить человека
На площадке
Остаются сообщения клиента и сведения, которые он сообщил в разговоре.
В CRM
Нужны найденная или созданная карточка, доступная история запроса и ответственный, которому передали обращение.
Проверяем доступную интеграцию и условия получения контакта. Не считаем заранее, что в каждом чате есть телефон или что новая запись сама попадает к менеджеру.
03 / Подход
Проследить чат до ответственного
Сопоставить переписки и лиды
Берём сообщения за последние дни и ищем соответствующие обращения. Отделяем чаты без телефона от тех, где контакт получили, но не передали.
Проверить записанный номер
Сравниваем телефон из диалога с карточкой и существующей базой. Ошибка при ручном вводе может сделать знакомого клиента новым.
Проверить передачу менеджеру
Находим назначение и дальнейшие действия. Если чат вернули в работу, выясняем, почему лид остался без человека и где должна завершаться передача.
04 / Нюансы
Карточка сама по себе
не закрывает разрыв
Вечерний диалог
Проверяем, где обращение ждёт продолжения: в кабинете площадки или в очереди CRM. Из того, что клиенту ответили вечером, не видно, кто вернётся к вопросу утром.
Неверный телефон
Ошибочная запись создаёт отдельный контакт. Если наладить передачу, уже разделённая история сама не объединится.
Клиент уже в работе
Перед созданием новой записи важно найти прежнюю историю. Связанный разбор — повторное обращение вместо нового клиента.
05 / Первый шаг
Чаты, у которых
не нашлось лида
Начнём с переписки, где клиент получил ответ, но менеджер не видит продолжения в CRM. Сравним, о чём спрашивал клиент и куда обращение ушло на самом деле.
- Диалог на площадке и полученный контакт.
- Найденные лиды и прежние карточки по номеру.
- Назначение ответственного и возврат чата в работу.
Определим, на каком событии создавать или связывать обращение и как проверять, что его действительно получил сотрудник.