01 / Ситуация
Пропал без заявления
Клиент купил, остался доволен, потом перестал обращаться. Никто не заметил: в отчёте он просто одна из старых сделок.
Через два года менеджер случайно видит знакомое название и думает: «а может, ему что-то нужно». Звонка так и не происходит.
02 / Причина
Почему не возвращают
Нет повода для звонка
«Позвонить и напомнить о себе» звучит неловко и для менеджера, и для клиента. Поэтому не звонит никто.
В базе нет признака «давно не покупал»
Дата последней покупки нигде не видна, поэтому клиент не попадает ни в один список на возврат.
Возврат работает, когда есть признак давности, понятный повод и короткий список, по которому можно звонить на этой неделе.
03 / Подход
Повод вместо напоминания
Считать давность
От даты последней покупки. Клиент, покупавший год назад, и клиент, покупавший три месяца назад, — разные ситуации и разные предложения.
Найти повод в истории
Что покупал, в каком количестве, когда обычно возвращался. Повод берётся из его же покупки, а не из прайса.
Сделать короткий список
Двадцать карточек на неделю. Задача — пройти список, а не «поработать с базой» в целом.
04 / Нюансы
Что учесть
Клиент мог уйти к конкуренту
И это важная информация. Причина ухода, названная вслух, помогает исправить то, что ещё можно исправить.
Не давить скидкой
Скидка без повода учит клиента ждать распродаж. Сначала предложение по делу, скидка — только реальный аргумент.
Фиксировать результат
Даже «не интересно» — результат: клиент уходит в отдельный список и не мешает в следующем обзвоне.
05 / Первый шаг
Двадцать клиентов
Возьмём двадцать клиентов, которые покупали год назад и больше, и посмотрим, что каждый из них брал и когда обычно возвращался.
- Есть ли в карточке дата последней покупки.
- По какому признаку считать «давно не покупал».
- Кто и когда сможет позвонить этим двадцати.
По итогу составим список на неделю и поводы для звонка.