01 / Ситуация
Данные не в одном месте
Клиент просит удалить его данные. Удаляем карточку — и считаем, что вопрос закрыт. Но телефон уже в переписке, письмо лежит в почте, а сделка попала в выгрузку для отчёта.
Через месяц выясняется, что данные остались в четырёх местах, и запрос придётся закрывать заново.
02 / Причина
Почему копии остаются
Удаление в карточке не удаляет связи
Письма, звонки, файлы и дела привязаны к карточке, но живут в своих разделах. Удалили карточку — связи остались.
Выгрузки живут отдельно
Файлы для отчётов и рассылок лежат вне портала. О них не помнит никто, кроме того, кто их делал.
Удаление работает, когда есть карта мест: где данные появились, где скопировались и что из этого нужно чистить. Готовой кнопки «удалить все данные клиента» в Битрикс24 нет: карточку, переписку, файлы и выгрузки проходят по списку.
03 / Подход
Найти все места
Составить карту мест
Карточка, переписка, почта, звонки, файлы, выгрузки, рассылки, внешние сервисы. Список короткий, но его надо один раз пройти.
Определить, что удаляем, а что обезличиваем
Персональные данные — это данные человека, а не компании. Часть из них обязана храниться по закону: документы в 1С, отправленные через ЭДО, экземпляры у контрагента. Бухгалтерские и налоговые документы — не менее пяти лет, этого требуют закон о бухучёте и Налоговый кодекс. Их не стирают: обезличивают или оставляют до конца срока.
Закрыть запрос по чек-листу
Каждое место отмечается: удалено, обезличено или не подлежит удалению. Так запрос закрывается один раз и с доказательством.
04 / Нюансы
Что учесть
ООО и ИП — разные случаи
Данные организации — название, ИНН, ОГРН — персональными данными не являются: закон защищает людей, а не компании. ИП — это человек, поэтому его ФИО, телефон и адрес остаются персональными данными, даже если ФИО и ИНН открыто лежат в реестре предпринимателей. Согласие при этом нужно не всегда: если человек заключил с вами договор, его данные для работы по этому договору обрабатываются без отдельного согласия.
Резервные копии
В бэкапе данные остаются. Это нормально, если срок хранения копий ограничен и о нём сказано заранее.
Отзыв согласия — не то же самое
Отзыв согласия останавливает обработку, но не удаляет данные. Клиент просит одно, а получает другое — поэтому в ответе стоит разделить: что перестаём делать и что удаляем.
Кто отвечает
Если за удаление отвечает «все», его не делает никто. Нужен один человек и один порядок.
Сроки ответа
На запрос положено ответить в срок. Если порядок не описан, ответ приходит тогда, когда о запросе вспомнят.
05 / Первый шаг
Один запрос на удаление
Возьмём последний запрос от клиента и пройдём по нему: где данные были и что с ними сделали.
- В скольких системах и разделах есть данные этого человека.
- Что мы удалили и что оставили по закону.
- Чем подтвердим, что запрос закрыт.
По итогу составим карту мест и порядок закрытия таких запросов.