01 / Ситуация
«Дорого» — ответ на всё
На планёрке руководитель спрашивает, почему проиграли сделку. Менеджер отвечает «дорого» или «ушли к конкурентам». Через неделю никто этого разговора не помнит, а в CRM стоит только стадия «Сделка провалена» и дата.
Когда таких сделок сорок за месяц, по ним нельзя ответить ни на один практический вопрос: сколько ушло из-за срока поставки, сколько замолчали после коммерческого предложения, сколько проиграно у одного менеджера и по какой причине.
02 / Причина
Поле есть, но оно необязательное и длинное
Причину можно не указать
Стадия «проиграна» закрывается одной кнопкой. Если поле причины необязательно, его пропускают — в конце дня, когда закрывают сразу десять сделок, тем более.
Список причин не помогает выбрать
Если вариантов двадцать и половина пересекается («не устроила цена», «дорого», «нашли дешевле»), выбор получается случайным. Отчёт по такому списку бесполезен.
Причина отказа работает, только когда она обязательна, список короткий и каждый пункт ведёт к какому-то действию. Иначе это ещё одно поле, заполнение которого ни на что не влияет.
03 / Подход
Собираем короткий список причин, обязательный выбор и отчёт
Собрать список из реальных отказов
Берём последние 30–50 проигранных сделок и выписываем причины из комментариев и звонков. Обычно получается 5–7 пунктов: цена, срок, не подошли условия, нет ответа, ушёл к конкуренту, передумал, нецелевой.
Согласовать правило закрытия
Проверяем, как сейчас закрывается стадия «проиграна», и согласуем правило: перевод требует причину и, при необходимости, короткий комментарий. Для «ушёл к конкуренту» можно уточнять, к кому — это отдельное поле.
Определить, какой отчёт нужен
Сверяем, в каких разрезах причины будут смотреть: месяцы, менеджеры, источники заявок, сумма. Если «нет ответа» растёт — вопрос в работе с клиентом после предложения, а не в цене. Если «срок» — в производстве или закупке.
04 / Нюансы
Почему список не должен расти
«Прочее» съедает отчёт
Если оставить пункт «другое», через месяц он станет самым популярным. Лучше раз в квартал пересматривать список по комментариям и добавлять новую причину, только когда она повторяется.
Причина у менеджера и у клиента разная
Менеджер пишет «дорого», клиент имел в виду «дорого за такой срок». Там, где отказ стоит денег, полезно отдельно спрашивать клиента — письмом или звонком руководителя по сделкам выше порога.
Проигранная — не значит закрытая навсегда
Для «нет ответа» и «передумал» имеет смысл автоматически ставить дело на возврат через два-три месяца. Часть таких клиентов возвращается, если о них не забыть.
05 / Первый шаг
Тридцать последних проигранных сделок
Пройдём по ним вместе и попробуем распределить по 5–7 причинам. Если распределить получается — список готов, остаётся настроить поле и отчёт.
- Выгрузка проигранных сделок за последние два-три месяца с комментариями.
- Как сейчас устроено поле причины, если оно есть.
- Какие решения планируется принимать на основе отказов.
По итогу согласуем список причин, настройку обязательности и вид отчёта.