01 / Ситуация
Почти все сделки стоят в одной стадии
Сделка может месяц простоять на стадии «коммерческое отправлено». Программа считает, что продажа идёт, хотя клиент за этот месяц ничего не решил.
К концу месяца почти все сделки скапливаются «в работе», остальные стадии почти пустые. Руководитель просит новый отчёт и ждёт, что тот покажет, где остановился клиент.
02 / Причина
В стадиях записана работа менеджера
Что видит воронка
Что сделал менеджер: позвонил, отправил коммерческое, напомнил.
Чего она не видит
Что решил клиент: согласился на встречу, получил документ и назвал срок, оплатил.
Новый отчёт берёт те же стадии. Очередь месяца сидит в одной из них, и отчёт снимает её ещё раз, а не переносит сделки туда, где остановился клиент. Поэтому итоги месяца руководитель по-прежнему сводит в таблице.
03 / Подход
Разбираем стадию, где скопилось больше всего сделок
Открываем сделки одной стадии
По истории общения смотрим, что клиент уже сделал и чего сейчас ждёт менеджер.
Называем шаг клиента для каждой стадии
Например, «согласился на встречу» или «получил документ и назвал срок». Звонок и отправка коммерческого — действия менеджера, а не клиента.
Сверяем с таблицей руководителя
Берём те же сделки из таблицы итогов и проверяем, покажет ли воронка с новыми стадиями ту же картину.
04 / Нюансы
Что учесть
«Перезвонить» стадию не двигает
Даже когда в стадии записан шаг клиента, задача «перезвонить» не называет ему день и предмет разговора. Как фиксировать такую договорённость — в разборе «Перезвонить — ещё не договорённость».
На стадиях могут стоять роботы
Если при переходе на стадию робот отправляет письмо, перенос накопившихся сделок разошлёт его клиентам. Что из этого бывает — в разборе «Стадию сменили, клиент получил лишнее письмо».
05 / Первый шаг
Стадия, где больше всего сделок
На вашем портале возьмём стадию, в которой скопилось больше всего сделок, и посмотрим, что в ней записано: шаг клиента или действие менеджера.
- Воронку и названия стадий.
- Историю общения по нескольким сделкам из этой стадии.
- Таблицу, в которой руководитель подводит итоги месяца.
Покажем, какие стадии описывают работу менеджера, и согласуем, какой шаг клиента будет означать каждая.