01 / Ситуация
Правило против потерь создаёт повторы
Руководитель видит, что часть обращений не дошла до сделки. Непонятно, пропало ли сообщение или для него просто не было подходящей записи. Появляется понятное правило: сохранять каждый вход новым лидом.
Для неизвестного клиента это даёт место в рабочей очереди. Для клиента с открытой сделкой та же логика создаёт вторую историю: свежий звонок записан отдельно, а менеджер прежней сделки не видит его в своём маршруте.
02 / Причина
Обращение нужно сохранить и привязать к клиенту
Новый клиент
В CRM ещё нет истории, к которой можно прикрепить обращение. Лид даёт сотруднику запись для начала работы.
Повторный контакт
Клиент уже известен, а вопрос может продолжать открытую сделку. Нужно проверить связь, а не заводить новую карточку на каждый звонок.
Не отменяем регистрацию входов ради чистого списка. Важно понять, когда обращение продолжает текущую работу, а когда это новый запрос.
03 / Подход
Проверить правило на двух маршрутах
Найти источник создания
Смотрим звонок и форму, условия появления лида и сведения, которые передал каждый вход.
Сопоставить существующую работу
Ищем контакт и открытые сделки до события. Проверяем, куда попал разговор и увидел ли его сотрудник, который уже ведёт клиента.
Разделить новые и повторные запросы
Определяем признаки совпадения и порядок разбора неоднозначных случаев. Затем проверяем, что неизвестное обращение по-прежнему не теряется, а повтор сохраняет связь с историей.
04 / Нюансы
Что учесть
Знакомый номер
Помогает найти контакт, но запрос всё равно нужно прочитать. Новый вопрос не стоит молча приписывать старой продаже.
Телефония и формы
Звонок и заявка с сайта привязываются к клиенту по-разному. Для каждого входа проверяем, как создаётся запись и какие поля приходят.
Повторы уже созданы
Новые правила не соберут прежние обращения сами. Накопленные повторы разбираем с сохранением истории, а не удаляем все похожие лиды.
05 / Первый шаг
Звонок клиента
с открытой сделкой
Разберём повторный вход, после которого появилась лишняя карточка. Сравним новую запись со сделкой, существовавшей до звонка.
- Событие звонка или отправка формы.
- Созданный лид и прежний контакт.
- Открытая сделка и правило создания карточек.
Согласуем, куда попадает повторное обращение, чтобы звонок не терялся и не создавал лишний лид.