01 / Ситуация
Тот же клиент, новая карточка
Клиент звонит второй раз через полгода. Менеджер не ищет его в базе: быстрее создать заявку, чем разбираться в старой истории.
Теперь у клиента две карточки: в одной договор и прошлые покупки, в другой — новый запрос. Ни скидка, ни особые условия не подтягиваются.
02 / Причина
Почему история рвётся
Поиск не входит в привычку
Перед созданием заявки клиента не ищут по телефону. Дубликат появляется за десять секунд, а замечают его через месяцы.
Повторная продажа не отличается от первой
В воронке одна точка входа, поэтому второй заказ идёт тем же путём, что и первый: с квалификации с нуля.
Повторная продажа работает, когда клиент узнан на входе: карточка находится по телефону, история поднимается, а новый запрос попадает в неё же.
03 / Подход
Узнавать клиента до создания записи
Искать перед созданием
Заявка начинается с проверки по телефону и почте. Если клиент есть — новый запрос идёт в его карточку.
Разделять первый и повторный
У повторного обращения свой признак и свой сценарий: без квалификации с нуля и с учётом прошлых условий.
Считать повторные отдельно
В отчёте видно, сколько продаж пришло от существующих клиентов. Иначе кажется, что все клиенты новые.
04 / Нюансы
Что учесть
Один клиент — несколько контактов
Компания, её сотрудники и разные номера. Связь идёт через компанию, а не через один телефон.
Дубликаты не запрещены полностью
Иногда новая карточка нужна: другое юрлицо, другой договор. Правило — не запрет, а проверка.
Кто отвечает за дубли
Если дубли не разбирают, база растёт, а история клиента остаётся разорванной.
05 / Первый шаг
Десять повторных обращений
Возьмём десять последних повторных обращений и посмотрим, куда они попали.
- Ищут ли менеджеры клиента перед созданием заявки.
- Есть ли признак повторного обращения.
- Считаются ли повторные продажи в отчёте отдельно.
По итогу согласуем правило поиска и сценарий для повторных обращений.