01 / Ситуация
Привязку звонка включили, а дубли приходят со стороны
Чтобы избавиться от дублей, в телефонии включают привязку вызова к существующему контакту. Но вторые карточки продолжают появляться по двум причинам: либо карточка звонка всплывает с задержкой и менеджер заводит запись вручную, либо тот же клиент отправляет форму на сайте.
Настройка телефонии отвечает только за входящий звонок по номеру. Заявка с сайта идёт другим маршрутом и проверяет совпадение компании и контакта по своим правилам.
02 / Причина
У звонка и веб-формы разные правила поиска клиента
Входящий звонок (АТС)
Ищет контакт по номеру телефона и открывает окно вызова. Если событие от АТС запаздывает или формат номера отличается, карточка вовремя не открывается.
Заявка с формы сайта
Сверяет компанию по ИНН, а контакт — сразу по набору полей (имя, телефон, почта). Если хотя бы одно поле заполнено иначе, форма считает клиента новым.
Поэтому одна галочка в телефонии не останавливает все дубли. Мы проверяем оба входа отдельно: скорость и точность распознавания номера на АТС и правила слияния дублей при отправке формы.
03 / Подход
Сопоставить вызов и заявку
Проследить повторный звонок
Сравниваем номер в событии телефонии с контактом. Фиксируем, когда появилась карточка и какое действие создало лид, если номер должен был распознаться.
Проверить форму на сохранении
Например, ИНН сравнивается с компаниями, а имя, телефон и почта — вместе с контактами. Проверяем фактические значения и результат каждого сравнения.
Подтвердить повторность
При совпадении проверяем прикреплённую компанию или контакт и отметку повторного лида. При несовпадении выясняем причину до изменения правил поиска.
04 / Нюансы
Совпасть должны именно проверяемые данные
Все три поля контакта
Если правило сравнивает имя, телефон и почту совместно, одного телефона недостаточно. Разница в одном поле может оставить лид новым.
Компания и человек
Совпадение организации по ИНН и совпадение контакта — разные результаты. Проверяем обе связи, не выдавая найденную компанию за найденного человека.
Задержка открытия
Это отдельная часть телефонной цепочки. Её ищем в настройках звонков, а не формы.
05 / Первый шаг
Один звонок
и одна форма с дублем
Разберём оба примера при уже включённой привязке. Сравним входные данные с тем, что существовало в базе до обращения.
- Событие вызова и время открытия карточки.
- Поля заявки на момент создания лида.
- Контакт, компания и результат сопоставления.
Разделим причину задержки и причину нового лида, затем согласуем правила повторного входа для каждого канала.