01 / Ситуация
Клиент был, а из рекламы пришёл новый лид
Портал связан с рекламным отчётом. Клиент с этим телефоном давно есть в CRM, но заявка из рекламы открыла на него второй лид или сделку.
Чтобы это исправить, включают распределение звонков портала. Звонки после этого уходят нужному менеджеру, а вторые карточки из рекламы появляются по-прежнему.
02 / Причина
Распределение звонков работает только со звонками
Что видит распределение
Входящий звонок: какому менеджеру его передать.
Чего оно не видит
Заявку с формы и лид из рекламного кабинета. Это не звонки, и через распределение они не проходят.
У рекламной связки своё правило, по которому она создаёт карточку. Его и нужно проверять, а не настройки звонков.
03 / Подход
Идём от второго лида к прежней карточке
Смотрим, откуда пришёл лид
По рекламному отчёту определяем, что его создало: форма, рекламный кабинет или звонок.
Ищем клиента по телефону
Находим прежнюю карточку и сравниваем, когда появились обе записи.
Проверяем правило рекламной связки
Смотрим, ищет ли связка клиента по телефону, прежде чем открыть новый лид.
04 / Нюансы
Что учесть
Второй лид не стоит сразу удалять
В нём может быть новый запрос клиента и рекламная метка. Сначала переносим их в прежнюю карточку, потом объединяем, иначе часть истории пропадёт.
Звонок тоже может уйти не туда
Если известный номер не распознан, распределение ведёт клиента как нового. Как это выглядит — в разборе «Свой клиент попал в общую группу».
05 / Первый шаг
Лиды из рекламы и прежние карточки
На вашем портале сверим лиды из рекламного отчёта с карточками, которые уже были на тех же телефонах.
- Несколько вторых лидов, которые пришли из рекламы.
- Прежние карточки клиентов с этими телефонами.
- Настройки связки с рекламным отчётом и распределения звонков.
Покажем, на каком шаге появляется вторая карточка, и согласуем, как искать клиента в базе до создания лида.