01 / Ситуация
Звонок был, а в истории его нет
Клиент набрал номер компании, но никто не ответил. В карточке за этот день нет события. Менеджер не видит, кому требовалось внимание, и компания ждёт следующей попытки клиента.
Обычно пропущенный должен в тот же день появиться в CRM у клиента с этим номером. Пока его там нет, перезвон никому не поручен.
02 / Причина
АТС записала вызов в свой журнал, но не создала дело в CRM
Передача события из АТС
При сбросе звонка на приветствии, сбое коннектора или неверном правиле очереди АТС сохраняет строку в детализации, но не передаёт событие в карточку клиента.
Постановка дела на перезвон
Даже если запись о звонке попала в таймлайн, без автоматического создания дела («Пропущенный звонок») со счётчиком и ответственным менеджер не увидит вызов в списке дел на день.
Событие в карточке ещё не говорит о том, что клиенту перезвонили. Но без такой записи и активного дела нельзя отличить пропущенный вызов, который ждёт ответа, от клиента, который сегодня не звонил.
03 / Подход
Сравнить журнал АТС с карточкой
Найти первый вызов
Берём клиента, звонившего повторно. По журналу телефонии сверяем дату, номер и состояние первой попытки.
Проследить регистрацию
Сравниваем событие телефонии с историей CRM. Уточняем, передан ли пропущенный и с какой карточкой его пытались связать.
Определить владельца перезвона
Выясняем, кому должно попадать неотвеченное обращение. Проверяем отдельную фиксацию обратного контакта после регистрации.
04 / Нюансы
Следующий разговор не восстанавливает первый вызов
Второй звонок принимает свободный сотрудник
Без истории он видит первое обращение, хотя клиент уже пытался связаться. Это меняет контекст разговора ещё до обсуждения вопроса.
Нужна правильная карточка
Событие в общем журнале не подтверждает, что менеджер увидит его у своего клиента. Проверяем привязку номера и место появления записи.
05 / Первый шаг
Клиент, который звонил дважды
Сравним первую неотвеченную попытку и второй вызов с историей одной карточки клиента.
- Обе записи журнала телефонии.
- Контакт с тем же номером и связанная сделка.
- Текущий порядок назначения перезвона.
Определим точку потери события и согласуем ответственного за обратный контакт.