01 / Ситуация
В переписке есть ответ, но его написал не человек
Клиент написал после окончания рабочего дня и сразу получил подтверждение приёма. Утром лид стоит в очереди с исходящим сообщением и выглядит обработанным.
Но это сообщение отправила линия, вопрос никто не разбирал. А когда сотрудник утром ответил из приложения на телефоне, этот ответ в окно лида не попал.
02 / Причина
В очереди не видно, кто ответил
Нерабочее время
Линия сообщает клиенту, что обращение принято. Вопрос при этом никто не разбирал.
Рабочий диалог
Сотрудник уточняет вопрос и отвечает по существу. Эта переписка должна быть в том же окне CRM.
Поэтому отдельно разбираем, как отличить обращение, которое ещё ждёт ответа, и как сохранять ответы из приложения.
03 / Подход
Сравниваем ночь и утро одного диалога
Установить отправителя «принято»
Сверяем время сообщения и правило нерабочей линии. Отделяем автоматическое подтверждение от действия человека.
Проследить продолжение
Находим утренний ответ в приложении телефона. Сравниваем его с окном лида и проверяем, где заканчивается видимая история.
Проверить рабочее состояние
Смотрим, как сотрудник отличает принятые вопросы от разобранных. Проверяем, попадает ли продолжение диалога в ту же карточку.
04 / Нюансы
Что учесть
Не каждое сообщение — новая карточка
Обычно первое обращение становится лидом, а следующие сообщения того же человека остаются в этом же окне. При проверке это учитываем.
Клиент видит больше, чем менеджер в CRM
В приложении может быть утренний ответ, а в лиде только автоответ. Поэтому по одному экрану нельзя судить, что сотрудник клиенту не ответил.
05 / Первый шаг
Лид, где осталось только «принято»
Начнём с ночного обращения: сравним всю доступную переписку клиента с тем, что видит утренняя очередь.
- Первое сообщение и автоматический ответ линии.
- Утренний диалог в приложении телефона.
- Окно лида и настройки соответствующего канала.
Найдём, где обрывается история, и согласуем, как отличать автоответ от ответа сотрудника.