01 / Ситуация
Данные пришли раньше вопроса
Открытая линия принимает сообщения из мессенджеров и с сайта. Диалог создаётся автоматически, вместе с ним в портале появляются имя, номер и переписка.
Согласия на обработку в этот момент никто не спрашивает: линия настроена на приём, а не на юридическую часть.
02 / Причина
Почему линия не спрашивает
Канал настроен на скорость
Задача линии — принять сообщение и довести до оператора. Согласие в этот сценарий не входит: его просто некуда вставить по умолчанию.
Согласие можно включить, но об этом не знают
В Битрикс24 согласие для открытых линий настраивается отдельно. Пока настройку не включили, диалог идёт без него.
Согласие в линии работает как первый шаг разговора: человек видит текст и подтверждает его до того, как оператор начнёт отвечать.
03 / Подход
Встроить согласие в первый ответ
Поставить согласие в начало диалога
Перед первым ответом оператора человек получает текст согласия и кнопку подтверждения. Дальше разговор идёт как обычно.
Записывать факт в карточку
Подтверждение сохраняется с датой и источником — каналом, из которого пришёл человек. Видно, откуда он пришёл и когда согласился.
Разобрать тех, кто написал раньше
Диалоги, начатые до настройки, остались без согласия. По ним нужно отдельное решение: запросить подтверждение или ограничить использование данных.
04 / Нюансы
Что учесть
Согласие не должно мешать разговору
Если текст длинный и его надо читать, человек уйдёт. Короткая формулировка и кнопка работают лучше, чем юридическая простыня.
Разные каналы — разные тексты
В чате на сайте, в мессенджере и в соцсети формулировки отличаются. Один общий текст на все каналы выглядит чужеродно.
Отказ — тоже результат
Если человек не подтвердил согласие, разговор не начинается, а данные не используются глубже. Нужно решить заранее, что делать с таким диалогом.
05 / Первый шаг
Одна линия и один день
Возьмём один день сообщений в линии и посмотрим, что происходит с данными от входа до ответа.
- Из каких каналов приходят сообщения и где они принимаются.
- Есть ли в линии согласие и на каком шаге оно появляется.
- Что происходит с диалогами, где согласия нет.
По итогу согласуем текст согласия, шаг показа и правило для старых диалогов.