01 / Ситуация
Клиент уже говорит, а история ещё не открылась
Собственная виртуальная АТС подключена к порталу. На входящем вызове карточка появляется поздно. Менеджер начинает разговор без сведений, ради которых подключали телефонный канал.
У части звонков другой видимый результат: номер уже есть в контактах, но интеграция создаёт лид. При ожидаемом поведении известный номер должен оставлять историю у контакта, а новый — открывать лид.
02 / Причина
Настройка портала — только половина связки
На стороне CRM
Есть настройка привязки и карточки, с которыми нужно связать входящий вызов.
На стороне АТС
Отсюда уходят данные о звонке, и часто здесь же сопоставляют номер. Именно тут вызов может прийти как новый.
Бывает, что настройки портала верны и поддержка это подтверждает, а номер сопоставляет площадка телефонии. Поэтому проверяем, какая сторона что делает в конкретной интеграции.
03 / Подход
Сопоставляем время и переданный номер
Взять вызов известного клиента
Сверяем номер в контакте с тем, что передала АТС. Фиксируем начало вызова и момент открытия нужной карточки.
Найти решение о новом лиде
Проверяем доступные события интеграции и сторону, которая определяет известность номера. Отделяем задержку показа от ошибки распознавания.
Проверить оба сценария
На известном и новом номере сравниваем поиск контакта, создание лида и сохранение истории — по всей связке.
04 / Нюансы
Что учесть
Карточка появилась, но поздно
Важно не то, что карточка открылась, а успел ли менеджер увидеть историю до начала разговора.
Вызов передан как новый
Пока телефония так помечает звонок, лид будет создаваться даже при включённой привязке в CRM. Проверять нужно сопоставление на стороне АТС.
05 / Первый шаг
Звонок известного клиента с задержкой или новым лидом
Проследим по обеим системам вызов, на котором менеджер начал разговор без нужной карточки.
- Контакт и номер, переданный АТС.
- Время вызова и открытия карточки.
- Настройки привязки и созданный лид, если он появился.
Определим точку задержки или ошибочного распознавания и согласуем изменения на нужной стороне.