01 / Ситуация
Автор считает заявку поданной, а её никто не разобрал
С производства пишут задачей. Автор видит созданную запись и считает, что вопрос передан дальше. Но из списка неясно, к какому виду относится обращение и кто его принял.
Обычно заявки собирают формой и помещают в общий раздел. Категория определяет ответственного: ошибку в 1С получают те, кто ведёт 1С, а запрос оборудования уходит своим исполнителям. Без вида обращения этот выбор не срабатывает.
02 / Причина
Форма собирает сведения, а очередь направляет их нужным людям
Форма обращения
Сначала уточняет вид, затем показывает зависимые от него вопросы. Состав полей должен соответствовать конкретной производственной потребности.
Рабочая очередь
Получает дописанную заявку с категорией и назначением. Общий раздел не означает, что все виды обращений обслуживает один исполнитель.
Если просто перенести задачи в общий список, данных в них не прибавится. Сначала нужно определить виды обращений, шаги формы и момент, когда запрос готов к обработке.
03 / Подход
Проходим обращение от выбора вида
Разобрать реальные запросы
Сравниваем обычные задачи производства и выделяем виды обращений. Для каждого определяем сведения, без которых принимающая сторона не сможет начать работу.
Проверить зависимые поля
Проходим форму после выбора категории. Смотрим, не спрашивает ли она всё сразу и где сотрудник прекращает заполнение длинного экрана.
Проверить завершение и назначение
Проверяем шаги ввода и передачу дописанной заявки в общий раздел. Смотрим, направляет ли категория её нужным ответственным и видно ли это автору и обработчику.
04 / Нюансы
Что учесть
Вид ещё не выбран
Запись может оказаться в разделе без ответственного. Проверяем, почему она уже считается поданной, если данные для маршрута ещё отсутствуют.
Длинный экран не закончили
В очередь попадает фрагмент без возможности определить категорию. Разделение на шаги должно помогать завершить ввод, а не просто разбивать пустые вопросы на страницы.
05 / Первый шаг
Задачи производства
без места в очереди
Отберём обращения, которые авторы считают переданными, но обработчики не видят как свои заявки. Сравним данные и фактическое назначение.
- Примеры задач разных видов.
- Поля формы и незавершённые отправки.
- Категории, ответственные и общий раздел заявок.
Согласуем минимальный набор сведений, порядок заполнения и правило передачи готового запроса в работу.