01 / Что за этап
Шаги, участники
и то, что между ними передаётся
Описание процесса отвечает на три вопроса: какие шаги проходит работа, кто на каждом шаге что-то делает и что передаёт дальше — документ, деньги, данные клиента, готовый результат. Шаг без исполнителя не выполняется, а исполнитель без связи с соседом выпадает из процесса: работа рассыпается на отдельные занятия, каждое из которых вроде бы делается.
Описание строят по живой работе, а не по регламенту: в регламенте нет обходных путей, по которым работа идёт на самом деле. У живого процесса всегда есть обходные пути: звонок напрямую, таблица на рабочем столе, договорённость в мессенджере. Если их не назвать, они не исчезнут — просто останутся вне системы. Отсюда и берётся раздвоение: в портале одна работа, в жизни другая.
02 / Где рвётся
Деньги теряются
на переходах между шагами
Внутри шага
Работа кипит, человек занят, результат есть. Здесь редко что-то теряется: исполнитель видит свою часть целиком.
Между шагами
Заявка ушла в мессенджер и не попала в карточку, счёт выставили и не отметили оплату, товар отгрузили до подтверждения денег.
Поэтому на схеме у каждого перехода две подписи: кто передаёт и кто принимает. Неподписанный переход и есть разрыв — и деньги теряются именно там, а не внутри этапов.
03 / Как снять
Разговором и наблюдением,
а не презентацией
Один процесс и границы
Один участок с понятными краями — от заявки до денег. Весь бизнес целиком не описать и не настроить. Чем уже границы, тем точнее описание и тем быстрее обнаруживается расхождение с реальностью.
Сначала история, потом вопросы
Если портал уже работает, часть маршрута видна в нём: история стадий сделки, поставленные и закрытые «Дела», время между шагами. По этим данным видно, как процесс идёт на самом деле, а не как его описывают. Разговор нужен, чтобы объяснить отклонения от этой картины — но начинать с вопросов «как у вас устроено» значит собирать представление вместо факта.
Разговор с исполнителями
Разговаривают не только с руководителем. Начальник рассказывает, как должно быть, и искренне верит в свой рассказ. Менеджер, кладовщик, бухгалтер называют шаги, которых в презентации нет. Разговаривают с каждым отдельно: при начальнике люди говорят аккуратнее.
Наблюдение на рабочем месте
Садятся рядом и смотрят, куда человек смотрит, что копирует, кому звонит и в какой момент переключается на другой экран. Наблюдение показывает то, чего нет в рассказе: где человек копирует и кому звонит, а мелочи как раз и переносятся в настройку.
Сверка и отбор
Схему показывают владельцу и тем, кто по ней работает. Дальше по каждому шагу решают: этот уходит в портал, этот остаётся в жизни. В систему идут шаги с понятным результатом и участником — статус лида, стадия сделки, задача, согласование, счёт. Остаётся то, что держится на людях: разговор на объекте, торг, личная договорённость о сроках.
04 / Типичные ошибки
Почему схема
расходится с работой
Процесс описали после внедрения
Портал уже настроен, схему рисуют по тому, что получилось. Такое описание не проверяет настройку, а подтверждает её: лишние поля и стадии остаются, потому что они уже есть. Переделывать приходится и портал, и привычки людей. Похожий случай — настройку начали не с того.
Описание собрали по презентации
Один разговор с владельцем, красивая схема, сразу настройка. Потом выясняется, что проверку суммы делает не тот человек и не на том шаге. Часть работы при этом идёт мимо. А виноватыми оказываются сотрудники, которые «не хотят работать в системе».
Взяли всё сразу и размыто
Описали закупку, продажу, склад, найм и финансы за один заход. В таком описании шаги есть, а передач нет, и настройка получается широкой и неточной. Часть настроек после запуска стоит без дела: она попала не в тот шаг.
Схема ради схемы
Рисуют блок-схему на два листа и на этом останавливаются. Для настройки нужен другой результат: список шагов с участником и тем, что он передаёт дальше. Красивая схема, по которой нельзя проверить карточку, остаётся картинкой в презентации.
Не учли тех, кто вне компании
Клиент, поставщик, подрядчик, курьер — их действия тоже шаги процесса, но в описании их часто нет. Тогда в портале не находится места для заявки с сайта или для подтверждения от поставщика, и эта часть работы снова уходит в переписку, мимо системы. Похожий случай — клиент написал в мессенджер, заявки нет.
05 / Признак готовности
Описание можно показать
новому сотруднику
Описание готово, когда человек, который в этой работе не участвовал, берёт его и пересказывает без вопросов: что происходит сначала, к кому переходит, что он должен получить на входе. Если для понимания нужен кто-то, кто «в курсе», — описание ещё не готово, и настраивать по нему рано. Проверка занимает один разговор.
- Один процесс, который теряет больше всего: заявки, время или деньги.
- Люди, которые делают эту работу руками, — не только руководитель.
- Пример последней заявки: что с ней было по шагам и где она застряла.
Этого достаточно, чтобы увидеть разрывы и понять, что настраивать первым.
06 / Разборы по теме
Как это ломается на практике
- Менеджеры не заполняют карточки — обходные пути, которых нет в описании: мессенджер и тетрадь.
Читать разбор - Клиент написал в мессенджер, а заявки нет — разрыв на переходе, где нет принимающей стороны.
Читать разбор - Счёт отправили, оплату никто не проверил — переход «счёт → оплата» без подписи.
Читать разбор - С чего начать внедрение — что бывает, когда настраивают всё сразу.
Читать разбор - Подрядчик назначен, задания у него нет — внешний исполнитель назван шагом, но передача не оформлена.
Читать разбор