01 / Что за этап
Первый месяц —
время наблюдения
Смотрите входящий поток: лиды за сутки, сделки, которые двигались, и карточки, где сменился ответственный. Заявка, которая легла в портал и осталась без владельца, всплывает не сразу — вы заметите её, только когда клиент позвонит второй раз.
Второй заход сделайте в конце дня, когда поток спал. Сверьте два списка: «Дела», которые поставили роботы, и уведомления, которые должны были уйти сотрудникам. Если по сделке дня нет ни «Дела», ни письма — это первый сигнал сбоя. Дальше ищите, на какой стадии сделки или в каком статусе лида возникло расхождение.
Утро: входящие лиды
Откройте лиды за сутки. У каждого должен быть ответственный и сдвинутый статус; записи без владельца и записи с одинаковыми телефонами разберите сразу, пока клиент не написал повторно.
Вечер: «Дела» и уведомления
Проверьте, что по сделкам дня появились «Дела» с датой, а сотрудникам пришли уведомления. Пропущенное письмо в почте не видно, просроченное «Дело» видно в списке дел — с него и начните.
02 / Настройка или процесс
Как разобрать сбой,
чтобы не править наугад
Повторите случай на новой записи
Создайте тестовый лид или сделку и пройдите тот же путь: та же форма, те же стадии, тот же сотрудник. Если история повторилась, дело в настройке — её видно и можно поправить. Если нет, сбой был разовым, и записывать его в правила рано.
Найдите место, где обрывается
Смотрите по порядку: пришла ли заявка в портал, на какой стадии остановилась сделка, сработал ли робот по стадии или по триггеру, есть ли у сотрудника права на карточку и включены ли у него уведомления. Обычно обрыв обнаруживается на одном из этих шагов, и правка нужна одна.
Проверьте, у кого повторяется
У всех сотрудников или у одного. Если у всех — сломан общий механизм. Если у одного — чаще дело в правах роли, в подписке на уведомления или в том, как он ведёт карточку.
Разделите настройку и процесс
Настройка — это правило портала: какие поля обязательны, что делает робот при переходе на стадию, куда уходит уведомление. Процесс — то, как работают люди: заполняют ли поле, звонят ли клиенту до того, как завести карточку. Когда правило одинаково для всех, правят настройку; когда расходятся действия людей, настройка их не заменит.
Запишите, что изменили
Одна строка: дата, что поменяли, кто поменял. Через две недели без такой записи невозможно понять, почему отчёт стал считать иначе или почему робот перестал ставить «Дело».
03 / Пять поломок
Что ломается
в первую неделю
Заявка с сайта не попала в воронку
Форма на сайте поменялась, а в настройке передачи заявок осталось прежнее имя поля, и портал не может разложить обращение по данным. Проверка простая: тестовая заявка с сайта не появляется в лидах. Смотрите историю приёма заявок: там видно, дошло ли обращение и на каком поле оно отвалилось.
Уведомления не приходят
Если уведомления отправляются с адреса вашего домена, часть сервисов относит их к рассылкам: проверьте SPF и DKIM для домена и подписку сотрудника. Вторая причина — уведомление в роботе назначено на одного человека, а заявками занимаются несколько. Проверяйте и подписку у самого сотрудника, и то, кому адресовано письмо в роботе.
Робот не сработал
Робот по стадии стоит на той стадии, мимо которой сделки проходят: реальный путь другой, условие не выполняется. Триггерный робот молчит, если поле, к которому он привязан, никто не заполнил. Сравните, на какой стадии или событии висит робот, с тем, как сделки двигаются на самом деле. Похожий случай — робот настроен, а молчит.
После импорта появились дубли
Таблица из старой системы или выгрузка из 1С принесла контакты и компании заново, потому что совпадение искали по почте, а в базе совпадает только телефон. Портал сопоставляет записи по тем полям, которые задали при загрузке. До импорта проверьте, по каким полям ищут совпадение, и прогоните выгрузку на части данных. Похожий случай — импорт создал дубли.
Отчёт не сходится с работой
В отчёт попала одна воронка, а часть сделок ведут во второй, или успехом считают стадию, которой менеджеры не пользуются. Ещё одна частая причина — отчёт строят по дате создания, а закрывают сделки позже. Сверьте фильтры отчёта с фильтрами воронки, пока они не совпадут.
04 / Вопросы на планёрке
Три вопроса
вместо сводки
Отчёт по количеству сделок отвечает на вопрос «сколько», но не показывает, где портал даёт сбой. В первый месяц полезнее короткий разбор по трём вопросам — он занимает меньше времени, чем чтение выгрузки.
- Какие заявки пришли вчера и по каким до сих пор нет ответа?
- Какие «Дела» висят просроченными и в чьих карточках?
- Чего мы не коснулись: какие сделки не двигались неделю?
Третий вопрос — про пробелы, а не про действия. Отчёт о том, что сделали, всегда выглядит прилично, а молчащая сделка в нём не видна. Ответы записывают в одно место, и к концу недели из них складывается список правок: что поправить в настройке, кого обучить, что проверить снова. Вопросы не меняются от планёрки к планёрке — так сбой видно на следующий день, а не через месяц.
05 / Принят в работу
Когда месяц
считается закрытым
Приёмка первого месяца — это наблюдение, а не акт: портал работает без ежедневного вмешательства. Признаки проверяются по воронке и по списку дел, а не по ощущениям.
- Сделки двигают по стадиям, лиды — по статусам, и в каждой карточке видно, кто отвечает за следующий шаг.
- Роботы по стадиям и триггерам ставят «Дела», уведомления доходят до тех, кто работает с заявкой.
- Отчёт за период совпадает с воронкой, его не правят вручную перед планёркой.
Всё, что не влияет на ежедневную работу, перенесите на второй месяц: новые воронки, дополнительные отчёты, доработки под смежные отделы. Туда же перенесите то, что пока непонятно, — по таким задачам сначала соберите случаи из карточек.
06 / Разборы по теме
Как это ломается на практике
- Заявка пришла, и она ничья — как выглядит заявка без владельца на живом потоке.
Читать разбор - Уведомления о заявках не приходят — вечерняя сверка «Дел» и уведомлений.
Читать разбор - Робот настроили, а он молчит — где искать причину, если стадия пройдена.
Читать разбор - Менеджеры не заполняют карточки — сбой процесса, а не настройки.
Читать разбор - Задачи ставят в чатах, и они теряются — поручение из чата не стало «Делом» в карточке.
Читать разбор